Todo mundo que é dono de um negócio, certamente já passou por isso um dia.
Se você tem um estabelecimento comercial, por melhor que seja a sua empresa, uma hora as reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?
Com o avanço das redes sociais, os consumidores tornaram-se muito mais exigentes. Tempos atrás, o SAC e a Ouvidoria eram os responsáveis por receber essas reclamações e buscar soluções para elas.
Hoje em dia, existem diversos canais de comunicação que lidam com isso. Quer saber como se portar diante de casos de reclamações?
Acompanhe a crítica do cliente
Não importa o tamanho ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando ela recebe uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua solução.
Seja ágil na hora de resolver o problema
Antes de responder à reclamação do cliente, é necessário avaliar a dimensão do problema e descobrir se ele possui antecedentes em sua empresa. Caso haja, a solução pode ser obtida com mais agilidade e a resposta pode ter uma eficácia maior.
Lembre-se: empresas que respondem à reclamação em pouco tempo ou no mesmo dia conquistam mais facilmente a confiança do cliente. Portanto, evite respostas padronizadas.
Surpreenda o cliente que reclamou do seu produto ou serviço
Além de resolver o problema, ofereça algo que o cliente não estava esperando.
Ele vai se surpreender e sua empresa tem boas chances de melhorar a reputação da marca.
Tenha um plano já definido
Já tenha pré-estabelecido um “manual” de como agir em situações como esta.
Tudo isso é importante para resolver o que fazer e o que não fazer nas redes sociais. Isso permite uma atuação mais coerente e impede falas com a “cabeça quente”.
Mostre que você está procurando como responder a reclamação
Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles.
Quer saber mais? Acompanhe nosso blog. Aqui, damos várias dicas interessantes para você que é dono de um negócio.
