Como você lida com os clientes insatisfeitos? Como já falamos aqui em outros posts, o bom relacionamento com o cliente é um dos principais pilares para o sucesso de uma empresa. Porém, por mais que você se esforce, nem sempre isso será de fácil alcance.
Saber lidar com clientes insatisfeitos é uma habilidade muito importante e este tipo de situação exige paciência e capacidade de admitir erros.
Em situações de reclamação por parte do consumidor, é essencial que o atendimento saiba dar a atenção necessária, mostrando interesse em solucionar o problema.
Se você tem um estabelecimento, por melhor que seja a sua empresa, uma hora as reclamações de clientes chegarão. Você está preparado?
Com o avanço das redes sociais, os consumidores tornaram-se muito mais exigentes. Veja estas dicas práticas para você saber lidar com um cliente insatisfeito.
Mantenha a calma
Mesmo que o cliente não esteja certo, ele deve ser tratado com respeito. Respire fundo e esteja ponto para ouvir. Seja paciente e responda com educação.
Ouça primeiro
Qualquer tipo de conflito com o cliente pode causar medo. É normal casos em que o funcionário se depara com algum cliente raivoso sem saber como lidar. O primeiro passo é saber ouvir o que ele tem a dizer, pois só assim é possível entender o problema e até a emoção do cliente.
Seja ágil na hora de resolver o problema
Antes de responder à reclamação do cliente, é necessário avaliar a dimensão do problema e descobrir se ele possui antecedentes em sua empresa. Caso haja, a solução pode ser obtida com mais agilidade e a resposta pode ter uma eficácia maior.
As empresas que respondem à reclamação em pouco tempo ou no mesmo dia conquistam mais facilmente a confiança do cliente. Portanto, evite respostas padronizadas.
Surpreenda o cliente que reclamou do seu produto ou serviço
Além de resolver o problema, ofereça algo que o cliente não estava esperando. Ele vai se surpreender e sua empresa tem boas chances de melhorar a reputação da marca.
Tenha um plano já definido
Já tenha pré-estabelecido um “manual” de como agir em situações como esta. Tudo isso é importante para resolver o que fazer e o que não fazer. Isso permite uma atuação mais coerente e impede falas com a “cabeça quente”.
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